Parool: Hoe een Barbiehuis van bol.com mij 6 dagen lang tot waanzin dreef

Paroolverslaggever Maxime Smit (26) kreeg per ongeluk een Barbiehuis bezorgd en probeerde dat een week lang terug te sturen naar Bol.com. Verslag van zes stressvolle dagen.

Hoe verging het Frank Spaan?

Frank Spaan bestelt op een zaterdag een heggenschaar. Een week later ontvangt hij thuis een onkruidbrander. 'Een soort tuinslang op een gasfles waarmee je onkruid weg kunt branden. Niet wat ik had besteld. Erop zat een pakbon van een lekbak die naar Amsterdam had gemoeten.' Frank Spaan stuurt de onkruidbrander retour en wacht op de bezorging van zijn heggenschaar. Die zal een paar dagen later op woensdag worden geleverd, maar het blijft stil die dag. Op donderdag krijgt Spaan een e-mail dat het vrijdag wordt. Op vrijdag worden twee heggenscharen bezorgd, een meer dan Spaan heeft besteld. Hij wacht nu of Bol.com zich nog komt melden voor de tweede heggenschaar. Spaan: 'Anders verkoop ik 'm.' Waar het Barbiehuis vandaan komt, begrijpt hij ook niet. 'Nee, dat had ik niet besteld.'

Dag 1. Vrijdag

Het hoofd van de PostNL-bezorger komt amper uit boven een enorme, vierkante doos. 'Alstublieft, hier is uw poppenhuis.' De doos is roze en er staat dertig keer Barbie op. Van het pakket vis ik een pakbon geadresseerd aan Frank Spaan in Almere. 'Dit is niet voor mij,' zeg ik.

Ik heb online een lekbak besteld bij Bol.com, zo'n plastic bak om onderburen en vloer te beschermen tegen lekken van de wasmachine. De bak is ongeveer van dezelfde grootte als Barbies onderkomen dat nu op de stoep staat. 'Het zal wel verwisseld zijn,' constateert de postbode. Ik vraag of het Barbiehuis mee terug kan, maar dat wil de bezorger niet. Ik moet het eerst bij Bol melden.

Zwetend sjouw ik een loodzwaar Barbiehuis drie trappen omhoog en bel de klantenservice. Die willen dat ik het pakket naar een afhaalpunt in de buurt breng. Ik weiger - 'Weet je wat dit weegt?!' - en vraag of de pakjesbezorger van net het niet alsnog kan meenemen. Dat kan niet, want brengen gebeurt bij Bol.com door PostNL en ophalen door UPS.

We maken een ophaalafspraak, voor over twee dagen. Als ik ophang, vraag ik me af of een meisje in Almere nu beteuterd naar een lekbak zit te kijken.

Dag 2. Maandag

Barbie heeft het beter geregeld dan ik. Haar huis heeft zes kamers, een lift, een plastic kip in een oven en nog 49 andere onderdelen. Ik - twee dagen geleden verhuisd, vandaar die lekbak - heb voorlopig alleen Barbie. En een e-mail van Bol.com. De ophaalafspraak voor morgen is geannuleerd: 'Het is niet mogelijk dit artikel op te halen. Wij willen u verzoeken het retour te sturen.' In de onderwerpregel: 'lekbak'. Geen woord over Barbie.

Ik bel: 'Ik denk dat jullie denken dat ik hier een lekbak heb, en ik zou echt niet te beroerd zijn om een lekbak van, zeg, een halve kilo weg te brengen, maar jullie hebben een Barbiehuis bezorgd. Dat is hartstikke zwaar en ik heb het niet besteld, dus ik ga het niet brengen.' Vervelend, vindt Bol.com. Opnieuw wordt een afhaalafspraak ingepland voor morgen. Met ditmaal specifiek erbij dat het om een Barbiehuis gaat. Ik zucht. In de bevestigingsmail staat dat er iemand tussen acht uur 's ochtends en acht uur 's avonds komt. 'U wordt gebeld hoe laat precies.'

Dag 3. Dinsdag

Niemand belt. Als het half twee is, pak ik zelf de telefoon. Een Bol.com-meneer zegt dat hij het ook niet weet, want UPS haalt de pakjes op en daar is hij niet van. Na aandringen krijg ik een nummer van UPS. Daar zeggen ze dat er een fout is gemaakt. 'Er is vanochtend iemand in uw straat geweest, maar Bol.com heeft een verkeerd huisadres doorgegeven en daar werd niet opengedaan.'

Ik bel Bol.com terug. Die kan alleen een nieuwe ophaalafspraak maken. Voor weer een dag later en wederom tussen acht en acht. Ik zeg dat ik deze week toevallig vrij ben, maar dat ik die liever anders doorbreng dan thuis wachtend op Bol.com. Bol zet me door naar een speciale afdeling. 'Die gaat u terugbellen. Misschien vandaag nog, maar anders morgen.'

Via Facebook en een klachtensite vind ik lotgenoten: een mevrouw die voor Vaderdag een tuinslang had besteld, maar een krabpaal en kattenluikje kreeg en de collega die een e-reader bestelde en eindigde met een cd van One Direction.

Dag 4. Woensdag

'Met Dennis van Bol.com. Ik hoor dat het niet goed is gegaan. Welk Barbiehuis heeft u nu?'
'Welk Barbiehuis?'
Dennis: 'Ja, misschien een beetje een gekke vraag, maar welk type?'

Ik zoek op het pakket. 'Barbie Droomhuis' staat er.

Dennis kan alleen aanbieden weer een ophaalafspraak te maken voor morgen. De dag daarna gaat hij dan bellen om te horen hoe het is afgelopen. Als ik 's avonds mijn ogen sluit, zie ik op mijn netvlies het dikke mannetje van het Bol.com-logo mijn Barbiehuis in de fik steken terwijl de Barbies gillend een heenkomen zoeken. Ik vond het mannetje altijd wel sympathiek. Nu vind ik hem dom en een eikel.

Dag 5. Donderdag

Om twaalf uur heb ik al zeker tien ophaalbusjes voorbij zien komen - waaronder één die oud frituurvet ophaalt twee keer - maar geen Bol.com. In mijn e-mail vind ik wederom een annulering, dit keer vanwege een 'technische storing'. 'Wat zullen we doen?' vraag ik de Bol.com-klantenservice. De mevrouw aan de andere kant kan alleen opnieuw een ophaalafspraak maken voor de volgende dag, maar dat wil ik nu echt niet meer. Ik stel voor op te hangen, het er nooit meer over te hebben en dat ik het Barbiehuis doorverkoop. De mevrouw zegt dat het niet kan, omdat ik het huis nu al heb gemeld. 'Dus dan moet het terug.' 'Dan doe ik niet meer mee,' zeg ik. De mevrouw zet de zaak door naar het hoofdkantoor. Dat zal binnen drie werkdagen contact opnemen. Ze prijst mijn eerlijkheid. 'Meestal melden klanten het niet als ze een product ontvangen dat meer kost dan hun bestelling.' Ik mompel dat ik wilde dat ik ook zo slim was geweest.

Dag 6. Vrijdag

Een mevrouw van het hoofdkantoor belt. Ook Bol.com blijkt klaar met mijn Barbiehuis. Ik mag het houden. Het geld van de lekbak krijg ik teruggestort. Ik vind het - toegegeven - een goede deal. De lekbak kost een kleine achttien euro. Barbies droomvilla 270 euro. Wel zit ik nog steeds met dat stomme huis. De avond ervoor heb ik voor het eerst de pakbon gericht aan Frank Spaan opengevouwen. 'Accu Heggenschaar', staat er bij productomschrijving. Online vind ik dat Frank Spaan hovenier is. Ook hij had geen Barbiehuis besteld.

(Door: Maxime Smit)

Win het Barbiehuis

Kent u iemand die wél blij zou zijn met een gratis Barbiehuis? Stuur dan een mail o.v.v. 'Barbie' naar m.smit@parool.nl en beschrijf kort wie en waarom het Barbie Droomhuis (t.w.v. €270) volgens u goed kan gebruiken. Inzenden kan tot en met 6 juli. Met de winnaar wordt contact opgenomen.